日韩免费观看视频_99精品视频精品精品视频_免费一区二区三区_精品亚洲成人

      又到一年一度“3·15”。每天忙于接聽(tīng)電話的12365質(zhì)量熱線話務(wù)員們“驚喜”地發(fā)現(xiàn)，3月15日前夕，處理消費(fèi)者針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴效率極高，往往一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，得到了消費(fèi)者的廣泛的認(rèn)同。而在平時(shí)，回顧部分企業(yè)處理消費(fèi)者申投訴的情況，時(shí)間之長(zhǎng)、難度之大實(shí)在是“天壤之別”。

　　“3·15”來(lái)了

　　退貨換貨只需兩三天

    ■案例1消費(fèi)者吳小姐于今年2月20日購(gòu)買了一款三星8150手機(jī)，使用不到2天就無(wú)法上網(wǎng)、SIM卡間接性無(wú)法識(shí)別等問(wèn)題。與經(jīng)銷商聯(lián)系，對(duì)方表示要先檢測(cè)，等開(kāi)具換機(jī)單后才能退貨。消費(fèi)者因此去“三星”電子特約維修站檢測(cè)，被拒絕開(kāi)單。吳小姐無(wú)奈，于2月25日投訴，兩天后便退機(jī)。

　　■案例2吳先生于今年2月9日購(gòu)買了一臺(tái)三星手機(jī)，發(fā)短信時(shí)對(duì)方收到的是亂碼，廠家為消費(fèi)者更換后問(wèn)題仍然存在，消費(fèi)者再次送去檢測(cè)中心，檢測(cè)中心告知手機(jī)無(wú)故障。消費(fèi)者于2月22日投訴，24日維修站立即同意換機(jī)。

　　■案例3王小姐于去年10月24日購(gòu)買了型號(hào)為S5830的三星手機(jī)，保修1年。使用2個(gè)多月后，她發(fā)現(xiàn)手機(jī)外殼的金屬邊出現(xiàn)脫落，與三星聯(lián)系，被告知是使用不當(dāng)造成的。但王小姐認(rèn)為，手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，她于3月1日投訴，5日，三星公司便與她聯(lián)系，告知申請(qǐng)配件更換，王小姐表示認(rèn)可。

　　平常時(shí)間

　　解決投訴通常兩三月

    與“3·15”期間速戰(zhàn)速?zèng)Q的方式形成鮮明對(duì)比的是，“三星”在平時(shí)處理消費(fèi)者申投訴時(shí)以“拖”為主，常常要花上2個(gè)月甚至更多的時(shí)間。

　　■案例1黃小姐于2009年5月購(gòu)買了一臺(tái)三星電視機(jī)，第一次維修時(shí)間是2010年1月21日，第二次2010年9月28日維修。去年7月，電視機(jī)再次出現(xiàn)同樣問(wèn)題———電源板壞無(wú)法開(kāi)機(jī)。消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品多次出現(xiàn)同一問(wèn)題，擔(dān)心過(guò)保后沒(méi)有保障。2011年8月1日投訴后，黃小姐歷時(shí)近2個(gè)月的等待，終于更換到新的電源板。

　　■案例2盧女士于去年9月25日購(gòu)買了一臺(tái)三星冰箱，次日開(kāi)始使用，發(fā)現(xiàn)門縫條脫落，聯(lián)系“三星”被告知該問(wèn)題不影響正常使用。因?yàn)槭侨碌谋洌R女士不接受對(duì)方的處理意見(jiàn)，并于10月18日投訴至相關(guān)部門。去年11年23日，歷時(shí)2個(gè)月后“三星”公司終于同意換貨。

　　■案例3孫先生反映購(gòu)買的三星i559手機(jī)機(jī)身發(fā)燙，維修站表示是由于軟件安裝太多，不作進(jìn)一步處理。消費(fèi)者于2011年6月23日投訴，9月29日，經(jīng)多次聯(lián)系，“三星”堅(jiān)持認(rèn)為是軟件問(wèn)題導(dǎo)致的，非產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法退換機(jī)，歷時(shí)3個(gè)月的投訴最終終止調(diào)解。

　　售后服務(wù)應(yīng)杜絕“雙重標(biāo)準(zhǔn)”

       三家“三星”“前倨后恭”為哪般？

　　究其原因，可能是因?yàn)?ldquo;3·15”來(lái)了，“多一事不如少一事”，趕快把消費(fèi)投訴解決了事。以上案例體現(xiàn)出部分品牌企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者提供的售后服務(wù)采取雙重標(biāo)準(zhǔn)：處理日常投訴時(shí)，只注重企業(yè)眼前利益，拖延處理時(shí)效；而在敏感時(shí)期，不僅能保證時(shí)效，更關(guān)注顧客滿意度，展現(xiàn)出積極的一面。

　　“企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行統(tǒng)一的產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而不應(yīng)該針對(duì)不同的人，不同的時(shí)間，提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報(bào)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，只重視315期間的客戶服務(wù)而忽視日常客戶訴求，這是一種目光短淺的表現(xiàn)。服務(wù)理應(yīng)一視同仁，才能真正贏得客戶贏得市場(chǎng)。